Sebuah data seringkali diibaratkan seperti new oil yang sangat berharga. Bukan semata untuk perusahaan besar belaka, bahkan dalam scoop yang lebih kecil pun data sangatlah penting. Salah satunya adalah data pelanggan.

Pelanggan merupakan faktor utama kelancaran usaha bagi sebuah lini usaha baik besar ataupun kecil. Pelanggan yang menggerakkan roda ekonomi suatu bisnis, pelanggan pula yang menentukan nasib bisnis. Maka, pengelolaan data pelanggan perlu dilakukan.

Digitalisasi bisnis memudahkan pelaku usaha menjalankan strategi bisnis dalam memasarkan produk yang mereka tawarkan dan membantu pelanggan memperoleh pengalaman interaksi terbaik dengan brand. Berawal dari single channel, lalu beralih ke multichannel dan kemudian berevolusi ke pengelolaan bisnis yang sekarang populer dengan nama omnichannel. Omnichannel sendiri terdiri atas dua suku kata, yakni omni yang berarti universal dan channel berarti kanal atau saluran. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa omnichannel mudahnya adalah penggabungan beberapa kanal ke dalam satu kanal dan membuat semua kanal terhubung dengan satu sama lain.

Pentingnya Data Pelanggan

Pelanggan adalah corong utama dari market yang dibidik pelaku usaha. Dengan memiliki data pelanggan, artinya seorang pebisnis memiliki ‘senjata’ dalam menentukan strategi pemasaran. Sebagai contoh, untuk kebutuhan promosi dan pemasaran yang bisa tertata rapi jika menggunakan digital. Pengumpulan data pelanggan diperoleh dari saluran dan sistem yang berbeda, sebagai contoh berasal dari ID pengguna di sebuah perangkat, dari sosial media, keranjang belanja di marketplace, dan lain-lain.

Baca juga: Telkom dengan Platform OCA Kawal Peluncuran Layanan Hotline Pengaduan Kementerian ATR/BPN

Omnichannel memungkinkan integrasi berbagai platform yang pada akhirnya nanti membantu pebisnis membuat analisis terhadap perilaku konsumen, bagaimanan demografisnya dan seperti apa psikologis yang terbangun. Terlebih, mampu menentukan strategi customer engagement atau customer reward menjadi lebih mudah.

Bisnis online maupun offline sangat cocok dengan omnichannel. Hal ini dikarenakan keduanya berpotensi dalam peningkatan traffic dan aktivitas penjualan. Selain itu, proses stock opname, pengecekan status pengiriman dan order barang juga menjadi lebih efektif baik dari sisi tenaga juga waktu lewat satu channel saja. Efektivitas muaranya nanti adalah efisiensi atau penghematan biaya dan mendatangkan keuntungan.

Dengan menggunakan omnichannel, juga memungkinkan pebisnis memberikan aneka ragam penawaran bisnis kepada pelanggan. Begitupun dengan interaksi yang semakin dekat antara keduanya. Pelanggan menjadi lebih mudah dalam mendapatkan informasi produk yang mereka butuhkan, proses order dan pembelian juga semakin ringkas, bahkan sampai ke evaluasi layanan yang merujuk pada tingkat kepuasan pelanggan. Keterlibatan pelanggan akan mendatangkan konversi dan Return of Investment (ROI).

Omni Communication Assistant (OCA)

Dalam mewujudkan pemenuhan kebutuhan-kebutuhan di atas, Leap Telkom meluncurkan platform OCA. Layanan omni-komunikasi ditujukan menjangkau konsumen yang lebih luas dan secara paralel juga meningkatkan customer engagement dengan cara yang efektif dan efisien. OCA berfokus pada pengembangan solusi omni-komunikasi yang dapat melakukan penyebaran pesan melalui telepon, email, SMS, dan WhatsApp dalam skala banyak dan waktu yang bersamaan. Selain memiliki sistem Customer Relationship Management (CRM) yang bertujuan agar objektifnya tidak sekedar meningkatkan kualitas komunikasi, tetapi juga engagement.

Baca juga: Tiffany Krisnandya: Innovator OCA yang Ingin Bangun Indonesia lewat Komunikasi Digital

Terdiri dari fitur-fitur yang handal, di antaranya yang pertama adalah OCA Blast. OCA Blast mampu melakukan banyak pengiriman pesan secara mudah, memungkinkan sebuah perusahaan atau unit bisnis mengirim pesan baik dalam bentuk suara atau voice blast maupun bentuk teks atau text message blast. Dalam voice blast terdapat fitur-fitur spesifik seperti forward call, text to speech, record speech, forward to other channel, multiple choice, collect number, dan missed call OTP. Sedangkan pada text message blast, fitur SMS, WhatsApp, dan email menjadi andalan.

Kedua, yaitu fitur OCA Profiling yang memungkinkan sebuah perusahaan mendapatkan calon konsumen sesuai dengan target marketnya. Database konsumen diklasifikasi berdasar usia, lokasi tinggal, jenis kelamin, minat, sampai dengan kebiasaan konsumen. Fitur ketiga adalah OCA Interaction dengan dasbor interaktif yang bisa dimanfaatkan perusahaan. Selain bisa berkirim pesan atau chat, perusahaan juga bisa meng-update data pelanggan. Di dalamnya terdapat fitur yang memungkinkan melihat insight dan labelling terhadap permasalahan yang berasal dari pelanggan. Sehingga, customer relation, customer retention, dan customer experience bisa di tingkatkan ke level yang lebih tinggi.

Selanjutnya, yaitu fitur OCA API (Application Programming Interface). Fitur ini memungkinkan perusahaan menambahkan sistem internal seperti widget di website atau aplikasi seluler tanpa perlu mengubah tampilan. Sedang fitur teranyar adalah Chatbot yang memungkinkan terjadinya percakapan antara konsumen dengan pesan otomatis.

Strategi Omnichannel

Apabila pebisnis ingin menerapkan omnichannel sebagai cara meningkatkan bisnisnya, otomatis pebisnis itu harus memiliki mindset untuk mengutamakan pelanggan. Memahami saluran yang umum digunakan konsumen agar fitur dan layanan bisa lebih menyasar dan memberikan solusi terbaik. Lantas, jika data dimanfaatkan dengan benar maka data tersebut bisa menjadi guidance dalam menyusun strategi untuk menghindari churn rate. Terpenting, adalah mencari penyedia saluran yang tepat, dengan kapabilitas dan kredibilitas yang jelas, seperti hal-nya OCA.

Jika Leapers ingin bergabung membangun digital produk di Telkom seperti OCA, Leapers bisa temukan peluangnya dengan klik button dibawah ini!

Bagi Leapers yang masih penasaran dengan cerita lainnya, kunjungi medium kami dan follow untuk mengikuti keseruan lainnya.