Bekerja sebagai Account Manager

Secara umum, Account Manager (AM) bisa didefinisikan sebagai penghubung antara perusahaan dengan para klien atau pelanggan. Seorang AM bertanggungjawab memastikan perusahaan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan, selain juga membangun relasi yang baik dengan para stakeholder.

Bisa dibilang, seorang Account Manager (AM) adalah ujung tombak pelayanan perusahaan. Sebagai contoh, di Telkom Indonesia, AM berperan penting dalam memperkenalkan dan memasarkan produk-produk, inovasi, dan layanan Telkom. Baik produk yang sifatnya connectivity maupun produk digital yang beberapa tahun belakangan ini sedang giat-giatnya dikembangkan Telkom. AM dituntut untuk mampu bergerak dinamis dan lentur mempelajari segala hal baru.

Hal ini dirasakan betul oleh Dwi Ningsih, AM Telkom Regional Medan. Sejak tahun 2003 setelah menamatkan pendidikan di SMK Telkom Sandhy Putra, dia bergabung ke Telkom Regional Aceh sebelum akhirnya dipindah ke Medan. Awalnya dia menyangka Telkom hanya mengurus hal-hal teknis seperti infrastruktur komunikasi dan perangkat konektivitas saja, tetapi hal yang lebih luas dia temukan ketika sudah menjadi karyawan.

“Sebelum jadi AM, saya sempat ditugaskan sebagai Administrasi Support, Customer Service, juga Sales Marketing. Karena pekerjaan saya lebih terfokus ke pemasaran, maka saya merasa perlu mengambil kuliah yang menunjang itu,” buka Dwi.

Akhirnya Dwi mengambil kuliah ekonomi, konsentrasinya bidang pemasaran untuk menunjang karirnya. Dwi menemukan hal penting lain yang perlu dimiliki oleh seorang AM, “Ternyata skill komunikasi itu adalah kunci yang wajib dimiliki oleh seorang AM,” kata Dwi.

Kemampuan Dasar seorang Account Manager

Dwi pernah mendapat predikat sebagai AM Terbaik di Telkom dalam ajang AM Forum 2017. Kunci suksesnya terletak pada komunikasi yang andal. “Menurut saya, kemampuan berkomunikasi dua arah adalah kunci utama untuk membangun intimasi dengan pelanggan. Intimasi ini melahirkan kepercayaan pelanggan kepada AM, sehingga pelanggan tidak sungkan menyampaikan kebutuhan-kebutuhannya, termasuk saat mereka membutuhkan tambahan solusi,” jelas Dwi.

Bagaimana cara membangun intimasi tersebut, Dwi yakin setiap AM punya cara yang berbeda-beda. Karena menurutnya, masing-masing pelanggan memiliki keunikan dan kebutuhan yang khas dan berbeda sehingga pendekatannya juga akan berbeda-beda. 

“Ketika komunikasi kita lancar dan baik, kita dapat mengenali dan menggali seperti apa kebutuhan pelanggan itu, istilahnya membuat spesialisasi pelangganlah, karena setiap pelanggan itu berbeda-beda,” tambahnya.

Selain keterampilan komunikasi, AM juga harus memiliki kemampuan mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif. AM harus dapat berpikir kreatif dalam menawarkan solusi yang tepat, juga mahir dalam proses negosiasi dan memastikan keuntungan bagi kedua belah pihak. Hal penting lain yang perlu dimiliki seorang AM adalah kemampuan menganalisa perilaku pelanggan, memahami tren, dan menyesuaikan strategi dalam mengoptimalkan penjualan. Menguasai teknologi informasi yang terus berkembang merupakan nilai tambah tersendiri.

Sukses Memasarkan Produk Perusahaan

“Sebagai seorang AM, tantangan yang sebenarnya itu kan idealnya AM harus berada di posisi pelanggan, begitu yang saya pelajari dari perusahaan. Jadi, idealnya kita ini perlu memposisikan diri sebagai konsultan,” ungkap Dwi.

Dwi menjelaskan yang dia maksud sebagai konsultan adalah bagaimana seorang AM yang notabene merupakan representatif agent dari perusahaan haruslah memiliki empati dan keberpihakan terhadap pelanggan. Ia perlu menangkap apa saja kebutuhan pelanggan sebagai pengguna inovasi dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Ketika AM memposisikan diri sebagai pelanggan, maka dia akan melihat produk apa saja yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, termasuk juga kemampuan pelanggan, misal dalam hal budget.

“Mudahnya, saya merasa posisi AM harusnya menjadi jembatan antara perusahaan dan pelanggan,” kata dia.

Tantangan yang lebih nyata sekarang ini menurut Dwi adalah berkaitan dengan digitalisasi. Dari pengalaman Dwi di lapangan, digitalisasi mutlak diperlukan di berbagai lini kehidupan. Sayangnya, kesadaran kebutuhan itu belum muncul di semua kalangan. Hal ini lebih disebabkan masyarakat atau calon pelanggan belum begitu memahami manfaat yang akan dirasa ketika digital sudah diterapkan. Untuk menyampaikan atau mensosialisasikan produk dan solusi digital di Telkom, misalnya, Dwi menganggap seorang AM perlu terus meningkatkan kapasitas diri dan mau belajar hal-hal baru.

“Perubahan adalah sesuatu yang pasti di Telkom. Mulai dulu Speedy yang kemudian menjadi Indihome, lalu Flexi yang sudah tidak ada lagi. Sekarang Telkom punya banyak teknologi dan solusi digital, nah tugas kita kan memperkenalkannya kepada pelanggan. Jadi kami para AM memang harus meningkatkan kapasitas diri. Beruntungnya, di Telkom ada banyak media pembelajaran seperti di website, forum sharing, sosial media, dan lain-lain. Jadi, kita harus pandai mengatur waktu kapan untuk belajar dan kapan harus melakukan pendekatan dengan pelanggan,” papar Dwi.

Di akhir obrolan bersama Leap, Dwi mengungkapkan jika dia optimis dan meyakini bahwa seorang AM harus percaya bahwa produk yang dijual bisa memberikan dampak baik terhadap masyarakat atau penggunanya. Sebagaimana yang diyakini oleh Dwi saat menjual produk-produk digital milik Telkom. Menurutnya, inovasi-inovasi digital Telkom di bawah umbrella brand Leap akan menjadi terobosan dan solusi business to business (B2B) dalam optimalisasi bisnis prosesnya.

Terlebih, inovasi dan layanan digital yang dihadirkan Telkom tidak semata sekadar berguna atau memberi solusi jangka pendek saja, tetapi justru Telkom merancang sebagai solusi jangka panjang. Maka dari itu, hal-hal terkait investasi ESG menjadi hal yang tak pernah luput. Inovasi digital memungkinkan pelestarian lingkungan sebagai dampak jangka panjang, begitu pula dengan proses bisnis yang lebih ringkas membuat keberlanjutan perusahaan yang optimal, efektif, dan efisien. Sebagai salah satu contoh, produk digital Telkom yang berhasil dijual Dwi adalah OCA yang ternyata mampu mengatasi permasalahan penyebaran informasi dan komunikasi dengan lebih efektif di Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU). Lebih lengkapnya, Leapers dapat membaca Solusi Digital OCA Bantu UMSU Atasi Dampak Serangan Siber untuk mengetahui bagaimana solusi yang dihadirkan OCA.

“Optimisme mutlak dimiliki oleh seorang AM. AM harus yakin kalau produk yang dijualnya akan memberi dampak baik terhadap masyarakat dan pengguna. Seperti saya yang percaya bahwa produk milik Telkom itu bagus dan bisa memberi solusi dari permasalahan yang dihadapi masyarakat,” pungkas Dwi.